SERVICIO INTEGRAL PARA LA GESTIÓN DE CONFLICTOS
Competitividad y sostenibilidad a través de la prevención, intervención y mediación estratégica en materia de conflictos
En el contexto actual las organizaciones enfrentan múltiples desafíos internos derivados de los cambios constantes en el entorno laboral: transformaciones, tecnológicos, reestructuraciones, nuevas formas y estilos de liderazgo, diversidad generacional y cultural, así como una creciente exigencia social en torno al bienestar emocional de las personas trabajadoras. De hecho, en 2024 el 27% de las bajas médicas se atribuyó a problemas de salud mental. Además, en 2025 el absentismo en España se situó en torno al 7,4%, se estima que afecta a 1,5 millones de personas trabajadoras al día y genera un coste anual de entre 25.000 y 37.000 millones de euros.
Desde este marco, la gestión estratégica y operativa de conflictos interpersonales, estructurales o derivados de situaciones de discriminación o acoso se presenta como una oportunidad para nutrir la salud organizacional y resultados del negocio, desde una perspectiva integral, social, reputacional, económico, etc.
Se estima que los equipos que presentan conflictos activos sin gestionar muestran un 50% más de probabilidades de sufrir fuga de talento, siendo el factor de clima laboral uno de los principales alicientes para continuar en la organización o plantearse un cambio laboral.
Por lo tanto, contar con un servicio externo de gestión de conflictos se presenta no solamente como una necesidad sino también como una ventaja competitiva. Las organizaciones que apuestan por la prevención, la mediación profesional y el acompañamiento especializado logran reducir en hasta un 40% los conflictos internos, impulsando una cultura basada en el respeto, la confianza y la colaboración.
El objetivo general es ofrecer un servicio externo especializado en la prevención, asesoramiento, capacitación mediación e intervención en conflictos organizacionales, fomentando un clima laboral sano, resiliente y productivo.
Objetivos específicos:
- Identificar y evaluar conflictos potenciales mediante evaluación, diagnósticos y encuestas tempranas.
- Diseñar e implementar protocolos claros y personalizados, alineados con la legislación vigente.
- Intervenir en la gestión de conflictos de forma neutral y profesional, tanto en conflictos interpersonales comunes como en casos sensibles.
- Formar a líderes y equipos en habilitades comunicativas asertivas, resolución de conflictos, igualdad y manejo de situaciones de acoso.
- Sensibilizar a toda la plantilla sobre la importancia de la gestión positiva de conflicto.
- Evaluar y medir resultados mediante indicadores.
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Pasos de actuación:
#1.- Activación y análisis inicial
Se procederá a la recepción del caso y posterior desarrollo de entrevistas individuales con la persona solicitante y, si procede, con las partes implicadas. Este paso será fundamental para realizar una evaluación preliminar, fase que puede ir acompañada con la entrega y análisis de documentación.
#2.- Diagnóstico individual y preparación
Se desarrollarán sesiones individuales sesiones individuales con las personas implicadas de manera directa en el conflicto, a través de técnicas de coaching, con el objetivo de explorar percepciones, emociones y necesidades, identificar objetivos personales y organizativos y trabajar la autogestión emocional y la apertura al diálogo.
#3.- Mediación y facilitación grupal
Tras las sesiones individuales con las partes implicadas, se procederá a la preparación del encuentro conjunto. Previamente se informará a todas las personas sobre el objetivo del encuentro y garantías de confidencialidad, así como una “preparación emocional” para el encuentro. La sesión de mediación estará guiada por un/a profesional neutral,
#4.- Negociación de acuerdos y plan de acción
Tras la sesión de medicación se procederá a redactar un documento con los compromisos alcanzados, responsables, plazos y mecanismos de seguimiento. Si procede, se incorporarán medidas organizativas, por ejemplo, relacionadas con el ajuste de roles, cargas, procesos o canales de comunicación.
#5.- Seguimiento y cierre
Se desarrollan reuniones periódicas con las partes implicadas y la dirección para evaluar el cumplimiento de acuerdos, medir el impacto en el clima, productividad y relaciones, e introducir ajustes si surgieran nuevas tensiones. Este paso culminará con la elaboración de un informe final.